Приветствие


"Эволюция психологии" это образовательный Интернет проект, который направлен на ознакомление всех посетителей и читателей с наиболее свежими исследованиями в сфере психологии и педагогики, которые могут помочь стать более ответственным человеком, родителем или членом трудового коллектива.

суббота, 27 декабря 2014 г.

Системный междисциплинарный подход к анализу текстов интернет-помощи

Развитие Интернета в России стремительно догоняет, а в чём-то уже и перегоняет богатые страны Запада. Это же справедливо и по отношению к развитию широкого спектра интернет-технологий и интернет-услуг, в частности психологического интернет-консультирования. Между тем, бросается в глаза различие подходов к развитию интернет-консультирования: отечественные учёные на конференции обсуждали философские и психологические проблемы, представители западных стран больше говорили о маркетинге и продвижении (promotion) психологических услуг, экономике социальной сферы, изменениях законодательства и лоббировании интересов интернет-игроков во властных структурах, вопросах безопасности информации и судебного преследования нарушителей, юридически-правовом и аппаратно-программном обеспечении интернет-консультирования. Видимо, признание принципиально междисциплинарного характера проблемы интернет-консультирования является важнейшим фактором обеспечения ускоренного развития этой сферы, а его игнорирование - одной из ключевых причин отставания отечественной интернет-помощи.Системный подход, представляющий собой современную идеологию решения крупных научных и социальных проблем, предполагает, что в качестве структурированной системы должны быть представлены:
  • цель, задачи и критерии решения проблемы;
  • объект исследования и развития;
  • метод решения проблемы.
Метод решения проблемы развития интернет-консультирования в России необходимо включает знания, подходы и методологию трёх основных сфер знания, областей науки:
  • философия, психология, социология;
  • маркетинг, экономика, право;
  • информационные технологии (computer science) и математические методы:: теория информации и программирование, теория надёжности, морфологический анализ и синтез, теория вероятностей и математическая статистика, лингвистика.
В данной работе представлены результаты пилотного исследования интернет-диалогов в сфере психологического консультирования с применением морфологического подхода, теории информации и теории надёжности.
1. Классификация форм психологической помощи
Объектом нашего рассмотрения является психологическая помощь, в частности с применением интернет-технологий. Спрос на различные виды психологической помощи во всём мире постоянно растёт, особенно в богатых развитых странах. Увеличиваются как её количественные показатели (число клиентов-пациентов, общая сумма времени помощи, объём стоимости услуг), так и разнообразие форм, видов, способов и подходов.
Увеличение разнообразия, расширение спектра форм психологической помощи ставит на повестку дня два взаимосвязанных вопроса:
  • создание системы психологической помощи в противовес обычно предлагаемым клиенту отдельной формы и фиксированного направления помощи;
  • оптимизацию выбора формы и направления помощи в конкретной ситуации в рамках созданной системы.
Предпосылкой разрешения обоих этих вопросов является установление оптимальной классификации форм психологической помощи. С точки зрения теории информации, сущностью психологической помощи является процесс обмена информацией между консультантом и клиентом . В случае психотерапии, в частности психоанализа, это психотерапевт (врач, терапевт, аналитик) и пациент (анализируемый); в случае консультирования (в том числе дистантного) - консультант (психолог) и клиент (звонящий), в случае тренинга или семинара - ведущий (тренер, модератор) и участник (тренинга, группы, чата). Исходя из этого форму психологической помощи формально будем характеризовать определённым способом обмена информацией между её участниками.
Одним из наиболее эффективных методов оптимальной классификации является развитый Ф. Цвикки морфологический подход, включающий анализ и синтез. Решение задачи классификации объектов значительно ускоряется и упрощается, если все морфологические признаки классифицируемых вариантов выражены в дуальной, бинарной форме, то есть могут принимать лишь два значения. Примером может быть наличие или отсутствие у классифицируемого варианта помощи некоторого свойства, характеристики.
С принятием такого подхода (теория информации, морфологический анализ) формы психологической помощи могут быть классифицированы по следующим основаниям (в порядке снижения важности, значимости):
•     наличие кинестетического, тактильного канала (личного контакта) обмена информацией консультанта с клиентом (при этом предполагается возможность видеть моторные, мимические, пантомимические реакции партнёра по общению);
  • наличие аудиального, звукового канала обмена информацией;
  • наличие визуального, зрительного канала обмена информацией;
  • наличие возможности обмена информацией в реальном времени (непосредственного, немедленного, непрерывного, в противоположность отсроченному, в виртуальном времени);
  • наличие возможности полилога, групповой, коллективной помощи, в отличие от индивидуальной, персональной, личной (табл. 1).
Таблица 1
Морфологический анализ форм психологической помощи: описание их морфологических признаков
№ признака
Морфологический признак формы психологической помощи: наличие ...
Значения признака, соответствующие знакам
-
+
1
...кинестетического, тактильного канала обмена информацией
Нет
Есть
2
...аудиального, звукового канала обмена информацией
Нет
Есть
3
...визуального, зрительного канала обмена информацией
Нет
Есть
4
...возможности обмена информацией в реальном времени
Нет
Есть
5
...возможности полилога, групповой, коллективной помощи
Нет
Есть
Рассматривая всевозможные сочетания морфологических признаков, можно получить всего 25 = 32 варианта форм психологической помощи. Анализируя полученные варианты и исключая невозможные и неосуществимые, получим строго формально описанные и вместе с тем, реальные варианты психологической помощи.
Сочетания признаков 1+2- и 1+3- неосуществимы (если возможен тактилыньгй контакт, то возможны и аудиальный и визуальный контакт), при сочетании признаков 1-2-3- оказание психологической помощи невозможно (нет каналов обмена информацией), сочетание признаков 1+4- неосуществимо (кинестетический контакт возможен только в реальном времени), сочетание признаков 2+3-5+ неосуществимо (телефония в группе невозможна).
Итого, число возможных и осуществимых вариантов - форм психологической помощи -25 = 32 варианта - 8 - 4 - 4 - 2 - 2 - 2 = 10 форм. При этом формы 1-8 являются заочными, дистантными, а формы 9-10 - очными, личными .
Для оказания психологической помощи людям, которые физически не могут (далеко от культурных центров, моряки в походе, геологи в экспедиции, инвалиды, постельные больные) или психологически не хотят (преступники, изнасилованные, жертвы инцеста, наркоманы, алкоголики, игроки, потенциальные самоубийцы) общаться лично, существует дистантная помощь: телефоны доверия, мейлы доверия и чаты доверия, представленные вариантами 1-8 (см. табл. 2).
По сравнению с традиционными методами дистантная психологическая помощь обладает целым рядом как недостатков, так и достоинств. Подчеркнём как одно из важных преимуществ интернет-помощи возможность последующего анализа текстов диалогов. Причём, если в случае очной помощи текст не отражает многих существенных особенностей психологической помощи, то, например, для работы в чате или электронной почте это полное и исчерпывающее описание всего процесса целиком, всех его сторон. Это обусловлено отсутствием всех остальных каналов информационного обмена. В данной работе сделана предварительная попытка проведения такого анализа
2. Содержание диалогов дистантной психологической помощи
Текст любого диалога, в том числе личной, телефонной или письменной психологической консультации, может быть рассмотрен на формальном, содержательном и смысловом уровнях. На формальном уровне можно рассмотреть объём, скорость и точность передаваемой и принимаемой информации, на содержательном - значения слов и предложений собеседников, темы, проблемы, решения (текст), на смысловом - объяснения и интерпретации, диагнозы и прогнозы, характеристики личности и их отношений, потребности и мотивы, менталитеты и мировоззрения (подтекст). В психологии чаще всего используется рассмотрение на втором уровне с помощью контент-анализа.
Несмотря на широкое развитие различных методов дистантной помощи, до сих пор не стихают споры о возможностях и границах интернет-терапии. Некоторый вклад в эту дискуссию могут внести результаты оценки тремя экспертами-специалистами структуры 100 текстов, относящихся к психологической помощи, по их содержанию. Тексты были взяты из 5 различных источников.
Как практика оказания различных видов дистантной помощи, так и анализ релевантных текстов показывают, что значительная доля числа телефонных и интернет-разговоров и, в ещё большей степени, общей их длительности приходится на постоянных клиентов, как правило, представляющих собой телефон- или интернет-зависимых.
3. Модели динамики показателей процесса информационного обмена в интернет-диалоге
Большое значение имеет динамика показателей процесса информационного обмена в течение диалога, как в очном консультировании, так и в интернет-диалоге. Так, в медицинской практике зачастую динамика температуры тела, артериального давления, массы тела, состава крови, объёма выделяемой мочи конкретного пациента имеют более важное диагностическое и клиническое значение, чем абсолютные уровни этих показателей.
В психологии труда динамика ошибок оператора в течение рабочей смены и рабочей недели отражает процессы его психофизиологического врабатывания и утомления. Динамика очного полилога отражает известные процессы групповой динамики. Динамика психотерапевтической или консультационной беседы - диалога - косвенно отражает её напряжённость, направленность и эффективность.
Анализ динамики консультирования как процесса обмена информацией позволяет:
  • установить некоторый набор объективных показателей протекания процесса психологического консультирования, как очного, так и заочного;
  • зафиксировать показатели протекания процесса консультирования, которые могут быть определены автоматически, в реальном времени, и выведены на монитор для отслеживания (мониторинга) процесса;
  • обеспечить возможность управления процессом консультирования в реальном времени с учётом обратной связи по отклонениям;
  • установить наличие, момент возникновения и интенсивность психологических явлений, обуславливающих тот или иной тип динамики показателей.
Модели динамики показателей процессов, конечных по времени, достаточно хорошо теоретически обоснованы и практически изучены в теории надёжности. Всего описаны 4 варианта частной динамики процесса, а общий случай его протекания включает несколько временных зон, каждая из которых соответствует одному из выделенных частных случаев, одной из теоретических моделей.
4. Динамика интенсивности интернет-диалога
На формальном уровне анализа интернет-диалогов показателями процесса информационного обмена (безотносительно к содержанию и смыслу - семантике диалога) являются его интенсивность и напряжённость. Интенсивность является важнейшей формальной характеристикой процесса обмена информацией. Показатели интенсивности обмена в интернете обладают своей спецификой.
Процесс информационного обмена в интернет-диалогах имеет следующие особенности:
  • тексты интернет-диалогов обыгчно включают, кроме букв, цифр и символов, смайлы и включения латиницы;
  • стиль и синтаксис интернет-диалогов специфичны;
  • в отличие от очных разговоров адресат сообщений выражен явно: среди сообщений выделяются сообщения для всех («стена»), сообщения для конкретного адресата открытые («голосом»), сообщения для конкретного адресата скрытые («шёпотом»);
  • сообщения часто передают по частям.
«Передача по частям» характерна для чат-диалогов. При этом, особенно если нужно сказать что-то длинное, делят высказышание (реплику) на 2, 3, 4 сообщения. Это можно считать целесообразным как с точки зрения повышения скорости общения, так и с точки зрения сохранения общего «телеграфного» стиля общения - короткими кусками, короткими фразами.
Интенсивность обмена информацией может быть измерена числом битов, букв, слов и фраз в секунду. Эти показатели не строго коллинеарны, их совокупность отражает различные стороны, аспекты процесса информационного обмена. Важны также число слов в предложении и длина слова. Так, короткие фразы чаще отражают побудительные стороны диалога, а длинные - предоставление информации собеседнику. Близко к этому информационное различие значения коротких и длинных слов.
С учётом вышесказанного, в настоящей работе показателями интенсивности обмена информацией в интернет-диалогах считали:
  • частоту реплик, реплик/с (отражает как психофизиологические возможности партнёров в смысле скорости набора текста на клавиатуре, так и эмоциональную напряжённость и мотивированность участников диалога);
  • среднее число сообщений на реплику, сообщений/реплику (показатель выраженности феномена «передачи по частям», эмоциональной напряжённости и мотивированности диалога);
  • среднюю длину реплики, слов/реплику (показатель выраженности процесса передачи значимой информации, а не только выражения отношений и побуждений);
  • среднее число предложений, фраз/реплику (показатель структурированности реплики).
Даже в очной беседе не всегда легко выделить её часть, посвященную определённой теме и имеющую законченную структуру. Ещё сложнее эта задача применительно к электронной переписке с помощью мейлов, ещё сложнее - в чате, и совсем сложно - при общении в социальных сетях. Решение задачи осложняется следующими обстоятельствами:
  • наличием более чем двух собеседников и их спонтанной активностью (в противоположность, например, котерапевту или ассистенту консультанта, «под^1гр^1вающим» основному собеседнику - терапевту или консультанту);
  • страх клиента при углублении в лично болезненную тему, его уход от разговора или смена темы;
  • спонтанное возникновение и развитие в разговоре новых тем;
  • наличие пауз, обусловленных внешними причинами (звонки собеседников по телефону, необходимость их отдыха, отказы аппаратного или программного обеспечения).
В связи с этим из зафиксированных 100 текстов выделили 20, удовлетворяющих следующим требованиям: один клиент, один консультант, одна тема разговора, завершённый разговор. При этом искомые разговоры состояли из одного сеанса (без пауз) или нескольких сеансов (с явно выраженными паузами), продолжались от нескольких минут до нескольких недель, включали прозаические и стихотворные фрагменты.
Предварительный анализ текстов диалогов показал, что динамика показателей всей указанной совокупности текстов может быть описана общим случаем - № 5 (см. табл. 4). Допуская возможность такого описания, определили относительную частоту появления зон А, В, С, СА относительно каждого из вычисленных показателей. В указанной совокупности число зон СА колебалось от нуля до двух.
Что касается частоты реплик, то с увеличением как общего объёма разговора, так и общей продолжительности разговора, вероятность появления зон СА повышается. Так, разговоры без зоны СА были обычно короткими, а разговоры с двумя зонами СА - длинными, как правило, с паузами.
Характерно, что динамика всех четырёх представленных в таблице показателей демонстрирует наличие некоторого стабильного периода, «плато», когда при неизменности формальных характеристик насыщенной является содержательная сторона разговоров.
Явно выделяются также «вход», начало разговора и, в несколько меньшей степени, его завершение, «выход». Эти периоды отмечены наличием коротких быстрых сообщений: «привет!», «давно тебя не быгло», «пока», «встретимся завтра».
«Критические моменты» разговора отмечены, прежде всего, длинными сообщениями (рекомендации, предложения, описания поведения), и, в меньшей степени, более частыми сообщениями и более частым делением реплики на отдельные сообщения.
5. Динамика напряжённости и эмоциональной окрашенности интернет-диалога
Для дальнейшего анализа напряжённости и эмоциональной окрашенности процесса информационного обмена можно учесть также следующие дополнительные показатели:
  • включения цифр (даты, возраст, номера телефонов и т. п.);
  • включения латиницы в тексты на кириллице (линки, мейлы, цитаты и т.п.);
  • смайлы;
  • ошибки.
Отправителя-получателя сообщений (в терминах теории информации) можно также рассмотреть как оператора трудовой деятельности, хорошо изученной в психологии труда. Напряжённость трудовой деятельности оператора традиционно описышают совокупностью прямых (психофизиологических) показателей его состояния: частота и равномерность сердечных сокращений, частота и равномерность дыхания, уровень артериального давления, интенсивность потоотделения, мышечный тонус и другие.
В условиях нашего исследования прямые психофизиологические показатели состояния измерены быть не могут, поэтому остаётся воспользоваться косвенным показателем напряжённости труда оператора - интенсивностью его ошибок. Этот показатель также традиционно использовался в психологии труда, например, при исследованиях трудовой деятельности телеграфистов, по содержанию наиболее близкой к деятельности участников интернет-диалогов. Как известно, зависимость интенсивности ошибок оператора однозначно (в заданных условиях), хотя и нелинейно, связана с интенсивностью и напряжённостью обмена информацией.
С учётом этой зависимости, в рамках данной работы, напряжённость информационного обмена оценивали интенсивностью ошибок. Как известно из лингвистики, существуют ошибки грамматические (морфологические и синтаксические) и стилистические. Стиль в интернет-диалогах, с одной стороны, весьма размыт, с другой - весьма специфичен. Синтаксис интернет-диалогов также специфичен: в целях экономии времени и поддержания особого стиля, знаки препинания часто опускают, начало предложения прописной буквой не выделяют, двоеточия, тире и другие знаки препинания употребляют с нетрадиционными функциями.
В связи с этим, при оценке количества ошибок, в качестве последних принимали лишь ошибки в написании слов сообщений. Анализ 100 текстов из 5 источников позволил выделить следующие ошибки (в порядке снижения частоты) написания одного слова. Относительная частота ошибок подсчитана в процентах к общему числу ошибок (табл. 6).
Таблица 6
Виды и частота ошибок в написании слов в интернет-диалогах
Вид ошибкиЧастота одинарной ошибки,%Частота   сочетания  ошибок (две-три   ошибки   в   одном слове), %
1Пропуск буквы в слове424 удвоение (пропуск двух букв подряд); 1 (сочетание 1 и 5)
2Замена буквы неправильной240
3Прописная буква вместо строчной142 (3 с 4)
4Переставлены буквы в слове80
5Лишняя буква в слове42 (1 с 5)
6Лишнее удвоение букв40
7Отсутствие удвоения буквы20
8Строчная буква вместо прописной20

Анализ выявленных ошибок позволил установить две причины их возникновения:
  • недостаточная грамотность одного или обоих партнеров по диалогу;
  • высокий темп и высокая напряжённость обмена информацией.
При этом первая причина, в отличие от второй, вызывает дефектность текста, не зависящую от внешних условий и не имеющую существенной динамики. Потому можно считать динамику показателей ошибок обусловленной целиком второй причиной.
Статистика ошибок в анализируемых текстах показала, что в одном слове возможны 1, 2 и 3 ошибки, иногда до полной потери смысла слова, который может быть восстановлен (не с полной достоверностью) из контекста фразы и/или диалога. Согласно теории вероятностей, ошибка является редким событием, а одновременное появление редких событий считается маловероятным. Таким образом, наличие 2 или 3 ошибок в одном слове можно считать связанным событием с ненулевыми Байесовскими вероятностями. Эта гипотеза подтверждается собранными статистическими данными (см. табл. 6). В этой связи валидным показателем ошибок следует считать не число «ошибок слов», а число «слов с ошибками», «дефектных слов».
Для изучения закономерностей передачи информации использовали следующие показатели:
  • абсолютное число дефектных слов за единицу времени, дефектов/мин;
  • относительная доля дефектных слов за единицу времени, %/мин;
  • частота включений латиницы;
  • частота включений смайлов.
При этом неразрывную последовательность из 1, 2 или более смайлов считали за одно событие, один «сложный», «составной» смайл. Здесь использовали тот же подход, что и при оценке наличия 1, 2 и 3 ошибок в одном слове. Максимальное число СА-максимумов составило один (табл. 7).
Таблица 7
Характер динамики показателей общения в интернет-диалогах______________
ЗоныДоля диалогов, содержащих указанные зоны. %
  Включения латиницыСмайлыОшибки            в написании слов
1А807570
2В100100100
3С0900
4СА-одна702575

Таким образом, как и по результатам предшествующей таблицы (см. табл. 5), все исследованные показатели имеют некоторую область почти постоянных значений - зону В. Вход в интернет знаменуется частыми включениями латиницы, реже смайлами, ещё реже -ошибками. Здесь ошибки могут трактоваться как признаки процесса врабатывания. Выход из интернета отмечен лишь наличием смайлов - это обычно краткое прощание, замена прощальных слов «улыбкой». Всплески в течение разговора отмечены предоставлением информации (латиница) - ссылки на источники информации и повышением напряжённости и частоты ошибок.
Отметим, что максимумы различных показателей, а также максимумы одного показателя для разных партнёров далеко не всегда совпадают по времени. Таким образом, описание динамики процесса информационного обмена при оказании психологической помощи принципиально многомерно, многопараметрично.
Выводы
Использование теории информации в сочетании с морфологическим анализом и синтезом позволяет создать строго формализованную и, одновременно, практически удобную классификацию форм психологической помощи.
Бурное развитие различных видов дистантной психологической помощи, и, прежде всего, интернет-помощи, реализует как новые возможности помощи и поддержки нуждающихся, так и вовлечение значительных слоев населения, в первую очередь молодёжи, в интернет-зависимость.
Разработан предварительный вариант методики анализа текстов интернет-диалогов, предложены уровни анализа, наборы показателей процесса обмена информацией, оптимизированы способы их оценки. Проанализированы виды и сочетания ошибок в написании интернет-текстов, предложены способы их оценки, указаны две различные причины их возникновения.
Динамика показателей процесса обмена информацией в течение одного цикла дистанционного консультирования может быть адекватно описана моделями теории надёжности, включающими зоны А, В, С и СА. Количественно описаны процессы входа в диалог; стабильного, «стационарного» разговора; критических, кризисных, острых моментов; выхода из разговора.
Хает Ф.И.,
студентка кафедры «Информационные системы и телекоммуникации»,
МГТУ им. Н. Э. Баумана
Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение): Материалы II международной научно-практической конференции, Москва, 21-22 февраля 2012 г. / под ред. А.Б. Айсмонтаса, В.Ю. Меновщикова. - М.: МГППУ, 2012. - 266 с.

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Наиболее интересное