Приветствие


"Эволюция психологии" это образовательный Интернет проект, который направлен на ознакомление всех посетителей и читателей с наиболее свежими исследованиями в сфере психологии и педагогики, которые могут помочь стать более ответственным человеком, родителем или членом трудового коллектива.

суббота, 6 апреля 2013 г.

Феноменология частых обращений и специфика работы с ними на ТНПП

Неотложная психологическая помощь по телефону стала доступной для жителей Москвы. Приоритетным направлением в работе консультантов является сопровождение кризисных состояний, однако имеются звонки и по вопросам, не требующим неотложного консультирования. Сами абоненты часто не скрывают, что пользуются услугами телефонных специалистов с большой охотой, поэтому не кризисные обращения занимают по времени достаточный объем. Тому есть объективные причины: в Москве люди в большей степени, чем в регионах, отчуждены друг от друга, у населения мегаполиса наблюдается нехватка общения, отсутствие близких и родных, готовых выслушать, посочувствовать, посоветовать, загруженность работой, длительные переезды по городу, не оставляющие свободного времени «для себя». В отличие от других видов психологической помощи у телефонной есть преимущества - анонимность, доступность и неограниченность контактов, позволяющие при наборе короткого номера 051 уже через минуту стать собеседниками в любое время суток. Эта особенность формирует определенный круг абонентов, которые предпочитают данный вид услуг.

Рассмотрим характерные черты этой группы. В начале беседы частый посетитель нашего телефона нагружен переживаниями, что объединяет категорию кризисных и не кризисных абонентов. Создается впечатление, что в акте обращении на телефон больше импульсивности, чем при обращении в очный отдел, где процедура записи предполагает осознанность и решение. Желание позвонить возникает внезапно, слабо контролируемо, негативные чувства труднопереносимы. К своему несчастью, эти абоненты не могут справиться с сильными переживаниями самостоятельно. Опытный консультант, принимая чувства и тяжелые мысли, давая им свободно излиться в беседе, помогает снять напряжение и получить облегчение. Абонент, получивший разгрузку, на некоторое время пропадает из поля зрения, до тех пор, пока накал эмоций вновь не подойдет к критической точке. Процедура снятия напряжения повторяется с разной периодичностью у разных людей.

Несмотря на то, что регулярные абоненты ссылаются на удачный опыт взаимодействия с консультантами и часто выражают благодарность за разговор, они менее всего настроены на получение психологической помощи в полноценном объеме и застревают на этапе разгрузки. Они удовлетворены возможностью высказаться и излить свои эмоции, но на этом и завершается их потребность в участии психолога. Обращает внимание и тот факт, что они (с их слов) зачастую не находят должного понимания в очных отделах.

Большая часть регулярных абонентов не осознают свою ответственность за происходящее. Психологические проблемы не достигают ядра личности и не решаются.

В разговоре выясняется, что страдающий человек не хочет того, что с ним происходит в жизни. Но он также затрудняется с ответом, чего же он хочет. Ему известно, что должен делать другой (его партнер, родитель, ребенок), и поэтому большую часть времени он описывает другого, «которого необходимо изменить, и тогда все будет хорошо». Так они воспринимают мир, в котором не очень хотят и не могут разбираться вследствие погрешностей воспитания, неблагоприятной наследственности и отчужденности от себя. Вместо понимания используют расхожие мифы о том, как должно быть, вместо чувств имеют гипертрофированные желания, не соотносящиеся с реальностью и другими людьми. Они требуют к себе внимания со стороны окружения и психологов, но все происходит с точностью наоборот: их либо не принимают всерьез и жестко ограничивают, либо погружаются с ними в водоворот чувств, тратя на это уйму времени.

Несмотря на затрачиваемые усилия со стороны консультантов, с такими людьми «ничего не происходит». «Хождение по кругу» вокруг одной и той же темы вызывает у консультантов ощущение бессмысленности происходящего: тяжело переживается не столько сам рассказ о трудностях, а пассивность и неспособность страдающего человека что-либо менять в жизни. Часто они не способны к установлению диалога и «зависают» в эмоционально насыщенном монологе. И дело не столько в опыте специалиста, а в том, что вышеуказанные особенности абонентов позволяют предполагать наличие у них пограничных и личностных расстройств. В подобных случаях показана длительная психотерапия, которая при определенных условиях: прочных отношениях с одним терапевтом, регулярных встречах, хорошей мотивации и старании пациента и психотерапевта, в отдельных случаях медикаментозной поддержке, - принесет результат.

На ТНПП (Телефоне неотложной психологической помощи) можно обеспечить удовлетворительное сопровождение этой категории абонентов. Это важно понимать, чтобы не переоценивать свои возможности, не использовать знания и опыт для оказания психологической помощи без запроса на нее. В работе с подобными клиентами от консультанта требуется умение выслушать и понять абонента (эмпатийное слушание), не торопиться с оценкой, не давать быстрых рекомендаций.

Установки ожидания с обеих сторон во многом определяют ход беседы. Например, установка у консультанта «сопровождать, находиться рядом» будет как нельзя лучше соответствовать потребностям абонента, нуждающегося в сопровождении и поддержке. И наоборот, установка в аналогичной ситуации «проанализировать и призвать абонента к ответственности» вызовет недовольство и агрессию страдающего от душевных мук. Невозможно и бессмысленно консультировать человека без его согласия на это по принципу «догнать и вылечить». Психотерапевты предупреждают о том, что в начале ведения человека, страдающего психическими нарушениями, не стоит консультировать, но можно сопровождать и поддерживать в уменьшении переживаний. Звонок на ТНПП вовсе не означает согласие на психологическое вмешательство. Часто абоненты в ответ на прямой вопрос «Что Вы ожидаете от нашего разговора?» откровенно говорят, чтобы их просто послушали. На наш взгляд, в работе телефонного консультанта методу сопровождения надлежит отдать приоритет по сравнению с консультированием. Однако случается и другое, когда следуя внутренней установке или внешнему требованию «Если ты психолог, то должен консультировать всех», специалист вынужден проводить психологическую консультацию, когда абонент не готов, не просит об этом. Если со стороны психолога выказывается большая активность в анализе проблемы и используются такие методы, как интерпретация, ранняя интервенция, конфронтация и др., абоненты зачастую проявляют агрессию.

Граждане, впервые позвонившие на ТНПП, порой не знают, что такое психологическая помощь. Если в центральном офисе правила оказания психологической помощи висят в рамочке при входе, то при наборе номера 051 такой информации нет. Поэтому часто они начинают разговор со слов: «Я даже не знаю, с чего начать, но расскажу сначала...» И если пустить процесс на самотек, последует длительный экскурс в биографическое прошлое.

Консультанту ТНПП практически всегда необходимо решать, о чем он будет говорить с конкретным абонентом в зависимости от его настроения и темы обращения. Перейти от консультации кризисного случая, где требуется максимум включенности и сопереживания, к разговору с регулярным абонентом, а затем к информированию расстроенного родителя об особенностях возрастной психологии очень непросто. Необходимо время, чтобы восстановить свои душевные силы, настроиться на новую волну. Вслушиваясь в интонацию голоса, важно уже в первые минуты контакта определить, что требуется новому абоненту. На этом этапе происходит первичное узнавание клиента, что и определяет дальнейший ход беседы. Важно учиться вступать в диалог и отвечать на запрос абонента, не подыгрывая, не формально, но с принятием, пониманием и предъявлением своего профессионального и личностного Я. Такая способность вырабатывается в процессе многолетней работы и требует хорошего понимания себя, своих болевых точек, опыта очного консультирования.

Несколько слов - о возможных причинах профессионального выгорания при работе на ТНПП. Несмотря на значительное количество патологических случаев, среди абонентов, несомненно, есть и психологически здоровые индивидуумы. Абоненты, с которыми произошла Встреча и понимание, уходят в свободное плавание, об их судьбе ничего не известно, а те, с кем не удается Встретиться (по причине присутствия психической патологии), остаются долгое время на связи. Возникает порочный круг - консультанту приходится заниматься с пациентами психотерапевтического профиля, поэтому он ограничен в своих возможностях, что подрывает его веру в себя как специалиста и способствует преждевременному выгоранию. Для профилактики этого нежелательного последствия необходима профессиональная удовлетворенность и оценка себя как специалиста не только по работе на ТНПП, но и в других профессиональных видах деятельности. К заслуге нашего руководства следует отнести хорошо организованную психологическую среду: работу супервизоров, организацию обучающих семинаров, конференций, публикаций в журнале, возможность согласованного перехода консультанта ТНПП в очный отдел и т.д.

По отзывам абонентов, позвонивших впервые, они не знали о существовании нашей службы. О возможности бесплатного консультирования их проинформировала реклама в метро, а дальше консультанты ТНПП - об очных отделах. Поэтому можно сказать, что ТНПП является визитной карточкой МСПП, т.к. одновременно с оказанием психологической помощи занимается презентацией психологических услуг вообще и МСПП в частности. Круг задач ТНПП в отличие от телефонов доверия невероятно широк и требует участия именно профессиональных психологов не только для помощи и поддержки в трудных жизненных ситуациях, но также для повышения уровня психологической грамотности населения, получении информации о возможностях психологической помощи и психотерапии. Уже в первичном взаимодействии с человеком, позвонившим на ТНПП, в наших силах мотивировать его на очную психологическую работу, если мы будем сами понимать наши возможности и ограничения, а также возможности и ограничения наших абонентов.

Яковлева Н.Т.,

главный специалист отдела «Телефон неотложной психологической помощи» Московской службы психологической помощи населению


Психологическая помощь социально незащищенным лицам с использованием дистанционных технологий (интернет-консультирование и дистанционное обучение): Материалы II международной научно-практической конференции, Москва, 21-22 февраля 2012 г. / под ред. А.Б. Айсмонтаса, В.Ю. Меновщикова. - М.: МГППУ, 2012. - 266 с.

Инфо для авторов

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Наиболее интересное